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Avant toute chose
En 2007 le mensuel « L'Entreprise » publiait les résultats de son enquête sur l'accueil et le traitement des réclamations clients. Force est de constater que depuis dix ans peu d'améliorations ont eu lieu en la matière. Sur 200 entreprises testées, seulement 38 ont obtenu la moyenne et plus de la moitié ont obtenu une note en dessous de 5 sur 20 pour le traitement des réclamations clients... Bref, si un client fait part d'un mécontentement, il a une chance sur deux d'être entendu.
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La relation client selon la RSE consiste à satisfaire les besoins et attentes des clients dans le cadre de relations d'affaires loyales, équitables et transparentes, et à favoriser le développement de bonnes partiques environnementales et sociales. En bref, nous pouvons résumer cela sous le terme de "la satisfaction client".
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